Trang chủ
Vận hành - Chăm sóc khách hàng

Hướng dẫn Vận hành

Thảo luận và đóng góp ý kiến về chủ đề này

Mục tiêu

- Giúp đỡ khách hàng bằng cách đưa đúng sản phẩm tới đúng địa chỉ nguyên vẹn, đầy đủ và nhanh nhất. Tạo ra trải nghiệm mua hàng thân thiện, nhanh chóng và tiện lợi.
- Là bước tạo ra doanh thu, tránh lãng phí nỗ lực bán hàng.

H2: Hoạt động - Cách thức hoạt động

V1.6.20230907

Vận hành đơn hàng

Các đơn hàng ở trạng thái Mới cần gọi điện xác nhận. Nếu đã xác nhận được thì đổi trạng thái thành Đã xác nhận. Nếu gọi điện chưa nghe máy hoặc chưa xác nhận được thì đổi trạng thái Đang xác nhận.
Tải và cài đặt drive máy in nhiệt Shoptida SP46
Chọn các đơn hàng và In phiếu gửi khổ A4, A5. Thực hiện in với khổ giấy 70x100 mm hoặc 75x130 mm, không khoảng cách lề.
Để đóng gói đúng sản phẩm, đủ số lượng và đảm bảo sản phẩm nguyên vẹn đến tay khách hàng, cần lưu ý:
Bước 1: Sắp xếp giấy đơn hàng gọn gàng: mỗi người 1 tệp. Nếu cần chia thì lấy một phần bên dưới tệp.
Bước 2: Gói hoàn thành từng đơn từ trên xuống dưới: Chọn đơn hàng trên cùng => Đọc mã sản phẩm, số lượng mỗi sản phẩm => Chọn và dán hộp => Bỏ từng sản phẩm theo số lượng vào hộp => Dán hộp => Dán đơn hàng lên hộp => Để gọn vào đúng hãng vận chuyển
- Nếu gặp đơn hàng không thể gói hoàn thành ngay được (kho hết sản phẩm, chưa biết mã sản phẩm, không kịp...) thì chuyển đơn hàng xuống dưới cùng tệp để sau. Giữ nguyên trạng thái Đang đóng gói.
Các đơn hàng đã đóng gói xong đổi trạng thái Đã đóng gói.
Kiểm tra lại số lượng các đơn đã đóng gói để đảm bảo chính xác. Sau đó chọn các đơn hàng và Gửi đơn hàng sang hãng vận chuyển.
Kiểm tra hàng ngày để kịp thời giải quyết các đơn hàng mới thất bại để hẹn lại khách nhận hàng.
Kiểm tra hàng ngày để phát hiện ra các đơn hàng bị HVC huỷ mà khách vẫn muốn nhận để tạo đơn với HVC khác có hỗ trợ giao hàng.
Chỉ theo dõi để phát hiện sản phẩm nào bị vượt cân để khai báo lại thông tin cân nặng, kích thước cho sản phẩm. Dần dần không để phát sinh chi phí vượt cân.
Theo dõi các đơn hàng bị hoàn để khi hãng vận chuyển trả lại hàng thì đổi trạng thái Đã hoàn. Nếu quá 15 ngày kể từ ngày tạo đơn hàng thì tạo Khiếu nại: Yêu cầu bồi thường. Ghi mô tả khiếu nại: "Đơn hàng bị hoàn nhưng hãng vận chuyển đã lâu rồi chưa trả lại hàng."
Theo dõi các đơn hàng bị chuyển chậm để giục giao hàng sớm bằng cách tạo Khiếu nại: Báo phát lại. Ghi mô tả khiếu nại: "Nhờ giục giao hàng sớm cho khách."
3.6. Chậm chuyển tiền: 
Theo dõi các đơn hàng bị chậm chuyển tiền để giục chuyển tiền sớm. Nếu quá 30 ngày kể từ ngày tạo đơn hàng thì tạo Khiếu nại: Yêu cầu thanh toán COD. Ghi mô tả khiếu nại: "Nhờ chuyển tiền COD sớm."

Vận hành kho hàng

Thêm mới phiếu Nhập kho khi:
- Nhập thêm hàng từ nhà cung cấp
Thêm mới phiếu Xuất kho khi:
- Đơn hàng bị hoàn về có sản phẩm bị hỏng, xấu, hết hạn không còn sử dụng được.

V1.5.20230616

Bao gồm phiên bản V1.4.20230517 và bổ sung thêm Đóng góp giúp cải tiến quy trình

Đóng góp giúp cải tiến quy trình

Chúng ta hiểu rằng mọi thứ đều có cơ hội để trở lên tốt hơn. Vì vậy chúng ta sẽ cố gắng cải tiến quy trình để giảm bớt khối lượng công việc, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả: chất lượng, số lượng.
Bắt đầu từ nhận biết vấn đề trong quá trình thực hiện. Sau đó nghĩ cách cải tiến tốt hơn thông qua hiểu biết: các phương pháp trên mạng, mô hình kinh doanh thành công. Khi có thể thực hiện được thì bắt đầu thử nghiệm ngay.

V1.4.20230517

Hướng dẫn Vận hành Kho hàng

Hướng dẫn Vận hành Đơn hàng

V1.3.20230410

In đơn

In đơn Shopee, Tiki, Lazada, Tiktok, Nhanh

Đóng gói

Để đóng gói đúng sản phẩm, đủ số lượng và đảm bảo sản phẩm nguyên vẹn đến tay khách hàng, cần lưu ý:
Bước 1: Sắp xếp giấy đơn hàng gọn gàng: mỗi người 1 tệp. Nếu cần chia thì lấy một phần bên dưới tệp.
Bước 2: Gói hoàn thành từng đơn từ trên xuống dưới: Chọn đơn hàng trên cùng => Đọc mã sản phẩm, số lượng mỗi sản phẩm => Chọn và dán hộp => Bỏ từng sản phẩm theo số lượng vào hộp => Dán hộp => Dán đơn hàng lên hộp => Để gọn vào đúng hãng vận chuyển
- Nếu gặp đơn hàng không thể gói hoàn thành ngay được (kho hết sản phẩm, chưa biết mã sản phẩm...) thì chuyển đơn hàng xuống dưới cùng tệp để sau.
Nguyên tắc
1. Độc lập hoàn thành
2. Lần lượt từ trên xuống dưới
3. Dễ làm trước, khó làm sau

Gửi ship

Sắp xếp gọn gàng để gửi đúng đơn cho đúng hãng vận chuyển

Sắp xếp hàng hoá

- Sắp xếp hàng hoá
- Nhập hàng: Hạt, quả và bột - MinhTT.1, Gối - NganDK.1

Kiểm tra lại

- Kiểm tra Đơn trùng: Để không gửi trùng đơn cho khách hàng bằng Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn gắn tag Đã chốt đơn trước 15:00: Vpage
- Xử lý hết các đơn hàng: 4.Order - Google Sheet
- Xử lý hết các đơn hàng Chưa có: M_24-4_1
- Xử lý hết các đơn hàng ở trạng thái Mới: Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn khách đang hỏi: Vpage
- Nhắn tin bằng Hotline nhờ các anh ship qua lấy hàng

V1.2.20230328

In đơn, Đóng gói và Gửi ship

- In đơn Shopee, Tiki, Lazada, Tiktok, Nhanh
- Đóng gói đúng sản phẩm, đủ số lượng và cẩn thận để bảo đảm sản phẩm nguyên vẹn đến tay khách hàng
- Gửi ship

Sắp xếp hàng hoá

- Sắp xếp hàng hoá
- Nhập hàng: Hạt, quả và bột - MinhTT.1, Gối - NganDK.1

Kiểm tra lại

- Kiểm tra Đơn trùng: Để không gửi trùng đơn cho khách hàng bằng Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn gắn tag Đã chốt đơn trước 15:00: Vpage
- Xử lý hết các đơn hàng: 4.Order - Google Sheet
- Xử lý hết các đơn hàng Chưa có: M_24-4_1
- Xử lý hết các đơn hàng ở trạng thái Mới: Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn khách đang hỏi: Vpage
- Nhắn tin bằng Hotline nhờ các anh ship qua lấy hàng

V1.1.20230323

Bước 1
- Gửi tin nhắn SMS xác nhận Đơn hàng
- Lọc Tin nhắn Messenger gắn tag Đã chốt đơn và lên đơn đã xác nhận bằng Vpage cho tài khoản Messenger của khách hàng tương ứng
Bước 2
- Trả lời tin nhắn Messenger: Tải lại dữ liệu trước khi trả lời. Để không bỏ sót tin nhắn hãy xem lần lượt từng tin nhắn từ trên xuống dưới theo thứ tự thời gian và xử lý hết các tin nhắn từ khi bắt đầu trở về thời gian tạm dừng ngày làm việc trước đó (15:00). Trả lời tin nhắn để giúp đỡ khách hàng: Thực hiện yêu cầu, giải đáp thông tin và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Gắn tag cho tin nhắn đầy đủ: Đã chốt đơn, Chú ý, Feedback tốt, Feedback xấu, Chuyển khoản trước, Đặt ship Ahamove giúp khách, Tự đặt ship hoặc đến lấy tại cửa hàng
- Lọc Tin nhắn Messenger gắn tag Đã chốt đơn và lên đơn đã xác nhận bằng Vpage cho tài khoản Messenger của khách hàng tương ứng
Bước 3
- Gọi điện xác nhận (Để không làm phiền khách hàng thì nên ưu tiên Gửi tin nhắn SMS xác nhận sớm nhất và chỉ Gọi điện trong khoảng 14:00-15:00)
- Lên đơn đã xác nhận bằng Vpage cho tài khoản Messenger của mình
Bước 4
- In đơn Shopee, Tiki, Lazada, Tiktok, Nhanh
- Đóng gói đúng sản phẩm, đủ số lượng và cẩn thận để bảo đảm sản phẩm nguyên vẹn đến tay khách hàng
- Gửi ship
Bước 5
- Sắp xếp hàng hoá
- Nhập hàng: Hạt, quả và bột - MinhTT.1, Gối - NganDK.1
Bước 6
- Kiểm tra Đơn trùng: Để không gửi trùng đơn cho khách hàng bằng Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn gắn tag Đã chốt đơn trước 15:00: Vpage
- Xử lý hết các đơn hàng: 4.Order - Google Sheet
- Xử lý hết các đơn hàng Chưa có: M_24-4_1
- Xử lý hết các đơn hàng ở trạng thái Mới: Nhanh.vn
- Xử lý hết các tin nhắn khách đang hỏi: Vpage
- Nhắn tin bằng Hotline nhờ các anh ship qua lấy hàng
Lưu ý
- Nên gửi tin nhắn SMS xác nhận Đơn hàng sớm nhất có thể để khách hàng có thời gian tự xác nhận đơn hàng.
- Để tránh làm phiền khách hàng thì chỉ nên gọi điện từ 14:00-15:00, hẹn khách cần gấp sẽ nhận hàng vào buổi chiều từ 14:00-16:00 để mình gửi ship lúc 14:00. Riêng đơn hàng gửi Grab siêu rẻ (4 Giờ) hoặc Ahamove 4 giờ thì sẽ gửi đơn sang hãng vận chuyển hoặc tạo đơn lúc 12:00 để đến 14:00 bưu tá qua lấy hàng là vừa.
- Bước 1, 2 là vòng lặp, làm xong từ trên xuống dưới có thể lặp lại.
- Để giữ yên tĩnh cho mọi người làm việc thì Bước 4 chỉ nên bắt đầu từ 11:00 và cố gắng hoàn thành lúc 15:00. Khi hoàn thành thì dừng lại. Nếu hôm nào cấp bách có nhiều đơn hàng thì sẽ cố gắng xử lý hết đơn hàng rồi mới dừng lại.

Hệ thống hỗ trợ

H4: Hình mẫu

- KienNT.1
- ThuDK.1
- DiuTT.1

H3: Hiệu quả

- Xử lý tối đa số lượng đơn hàng để gửi trước khi bạn bưu tá qua lấy hàng trong ngày
- Trả lời hết các tin nhắn của khách hàng
- Xử lý hết các vấn đề của khách hàng
- Chuẩn bị hàng hoá cho những ngày hôm sau

H1: Đối tượng

- Dành cho tất cả mọi người có khả năng
- Nhà quản lý tương lai cần hiểu rõ về cách doanh nghiệp vận hành, có thể hỗ trợ được khi cần, có thể hướng dẫn được cho các bạn mới
- Dành cho nhiều người cùng rèn luyện kỹ năng để khi cấp bách có nhiều đơn hàng hoặc nhà ai đó có việc bận thì những người khác có thể hỗ trợ được

Đăng nhận xét