Hướng dẫn Chăm sóc khách hàng

Giúp đỡ khách hàng bằng cách tiếp nhận và xử lý vấn đề cho khách hàng

Gửi tin nhắn SMS chứa link để khách hàng click vào link tự xác nhận với Hệ thống chăm sóc khách hàng

Bước 1: Mở danh sách đơn hàng cần gửi tin nhắn: Trang tính M_24/4.Order

* Người hướng dẫn chia sẻ Thư mục lưu trữ chung tới email

Cột S Gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng:

- Có chữ Gửi: Cần gửi tin nhắn

- Chữ Gửi viết nhạt: Chưa gửi tin nhắn

- Chữ Gửi viết đậm: Đã gửi tin nhắn

Bước 2: Gửi tin nhắn

* Người hướng dẫn mời tham gia nhóm Gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng

- Thực hiện lần lượt theo các bước để đảm bảo xử lý hết: Click vào chữ Gửi viết nhạt => Sao chép đường liên kết => Bôi đậm chữ Gửi để đánh dấu đã gửi => Gửi liên kết vào nhóm Gửi tin nhắn xác nhận đơn hàng

- Dùng Hotline click vào đường link đó để chuyển tới tin nhắn được soạn sẵn nội dung cho khách hàng => Nhấn nút Gửi

Lưu ý: Làm lần lượt từng đơn hàng để tránh bỏ sót. Để ý nếu có 2 tin nhắn cùng gửi cho 1 khách thì đơn hàng đó có thể bị trùng: Nếu 2 đơn hàng cùng sản phẩm thì bị trùng. Nếu 2 đơn hàng khác sản phẩm thì có thể khách hàng đặt thêm => Gọi điện để gộp đơn cho khách nhận 1 lần, báo tổng số tiền đơn hàng mới.

Trả lời tin nhắn để giúp đỡ khách hàng: Thực hiện yêu cầu, giải đáp thông tin và đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

* Người hướng dẫn cấp Quyền truy cập Trang

* Người hướng dẫn tạo Tài khoản Nhanh.vn

* Người hướng dẫn sửa Cài đặt Vpage hiển thị hội thoại theo thứ tự thời gian

Bước 1: Mở Vpage, chọn trang Nhà Đậu. Tải lại dữ liệu trước khi trả lời: Trên thanh Menu => Khác => Tải lại dữ liệu => Tải tin nhắn

Bước 2: Để không bỏ sót tin nhắn hãy xem lần lượt từng tin nhắn từ trên xuống dưới theo thứ tự thời gian và xử lý hết các tin nhắn từ khi Tải lại dữ liệu về thời gian tạm dừng ngày làm việc trước đó (15:00).

- Chủ động giới thiệu sản phẩm bán chạy /id36, /id97 ngay cả khi khách chưa hỏi.

- Chủ động giới thiệu sản phẩm liên quan đến sản phẩm khách hàng đang quan tâm: /id45 + /id97, /id2 + /id36, /id5 + /id36, /id36 + /id97, /id107 + /id116, /id109 + /id116, sản phẩm lẻ khác + /Tháng 3

- Chủ động giới thiệu các ưu đãi hiện có cụ thể giảm giá sản phẩm còn bao nhiêu.

- Chủ động hướng dẫn khách hàng đặt hàng trên trang web để nhận được ưu đãi tốt nhất (Câu trả lời nhanh /Đặt hàng)

- Chủ động xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng để điền vào giỏ hàng cho khách chỉ cần bấm nút Đặt hàng (Câu trả lời nhanh /Hoặc Để Em Giúp Mình)

Bước 3: Gắn tag cho từng tin nhắn đầy đủ:

- Đã chốt đơn: Tin nhắn đã có thông tin đặt hàng nhưng chưa lên đơn (khách đặt hàng trên trang web hoặc đã cho số điện thoại đặt hàng)

- Chú ý: Tin nhắn của khách có đơn hàng bị thất bại (đơn hàng sắp đến) hoặc cần chú ý điều gì còn phải xử lý

- Feedback tốt: Tin nhắn có đánh giá hoặc góp ý tích cực cho chúng ta phát huy

- Feedback xấu: Tin nhắn có đánh giá hoặc góp ý tiêu cực cho chúng ta cải thiện

- Chuyển khoản trước: Tin nhắn có hình ảnh hoặc nội dung khách đã chuyển khoản nhưng chưa lên đơn

- Đặt ship Ahamove giúp khách: Tin nhắn khách cần ship sớm để nhận trong ngày tại Hà Nội hoặc nhận giờ cố định phải gửi ship ngoài (Ahamove, Grab)

- Tự đặt ship hoặc đến lấy tại cửa hàng: Tin nhắn khách hẹn tự đặt ship hoặc tự qua lấy hàng

Lọc Tin nhắn Messenger gắn tag Đã chốt đơn và lên đơn đã xác nhận bằng Vpage cho tài khoản Messenger của khách hàng tương ứng

Gọi điện để xác nhận đơn hàng cho khách hàng. Chỉ gọi điện trong giờ làm việc, không gọi điện trong giờ nghỉ trưa 12-14:00 để tránh làm phiền khách hàng. Ưu tiên Gửi tin nhắn để xác nhận trước khi Gọi điện

Sử dụng Hotline bấm vào tin nhắn đã gửi cho khách hàng để không phải gõ lại số và tránh gõ sai số. Gọi điện xác nhận theo công thức: Dạ, em chào (anh/chị)... ạ + Em gọi điện từ shop Nhà Đậu - Chăm sóc cho Mẹ Bầu mà mình có đặt 1 đơn hàng COD... + Em sẽ gửi hàng sớm cho mình nhận được nên mình yên tâm ạ.

Lên đơn đã các nhận bằng Vpage cho tài khoản Messenger của chính mình.

Công việc này được thực hiện tự động bởi Hệ thống tự động convert khách hàng

- Mã sản phẩm: Nhà Đậu

- Tin nhắn nhanh: Vpage

- Hệ thống tự động convert khách hàng

- Hệ thống tự động chăm sóc khách hàng