Hệ thống Chăm sóc khách hàng

Mục tiêu

Chịu trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ tất cả các yêu cầu mà khách hàng cần bằng cách trả lời kiên nhẫn, thân thiện và luôn cố gắng đáp ứng hoặc có giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Báo cáo kết quả với Giám đốc dịch vụ.

Các việc cần làm

08:00 Trả lời tin nhắn Facebook, Instagram

Trên trang Hộp thư, sử dụng Tin nhắn đã lưu để trả lời tin nhắn của khách hàng.
Luôn cố gắng giúp đỡ được nhiều yêu cầu của khách hàng nhất, cho dù khách hàng không mua hàng.
Trả lời tin nhắn, nghe cuộc gọi sớm nhất.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ tự động. Trong khi vẫn hỗ trợ nếu khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng công cụ. Đồng thời chủ động phát hiện vấn đề và cố gắng tự cải tiến công cụ.

08:00 Trả lời tin nhắn và đánh giá trên Shopee

Lần lượt với Shopee 1 và Shopee 2
Giữ đơn giản, sử dụng những tính năng công cụ có sẵn để gửi cho khách hàng: Đơn hàng, Sản phẩm, Voucher.
Đảm bảo trả lời tất cả các hội thoại.
Trong mỗi cuộc hội thoại với khách hàng luôn là người trả lời tin nhắn cuối cùng.
Nắm rõ các quy định chat để tránh vi phạm dẫn đến việc shop bị phạt điểm sao quả tạ, xóa tài khoản, cấm chat: https://banhang.shopee.vn/edu/article/11350/Vi-pham-Quy-dinh-Chat

Xử lý yêu cầu hủy đơn hàng Shopee

Shopee quy định không được phép yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Vậy nên cần thích với khách hàng rằng: Nếu khách muốn hủy đơn hàng thì phải chủ động tự hủy bằng cách gửi yêu cầu Hủy đơn hàng. Sau đó thì đơn hàng sẽ tự hủy. Nếu đơn hàng đã giao cho hãng vận chuyển thì không thể hủy được.

Xử lý sản phẩm lỗi nên phải đổi mới tất cả Shopee

Shopee quy định không được phép thực hiện giao dịch ngoài Shopee, qua các nền tảng hoặc phương tiện khác. Vậy nên không được phép xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng dưới mọi hình thức.
Khi phải đổi mới tất cả: Hướng dẫn khách hàng bấm vào nút Trả hàng/Hoàn tiền trên đơn hàng. Shop bấm Đồng ý. Sau đó, khách hàng có thể đặt lại đơn hàng mới.
Khi phải đổi mới một phần: Hướng dẫn khách hàng đặt thêm một đơn hàng riêng phần cần gửi lại. Sau đó khách hàng nhận hàng mới và gửi lại hàng cũ. Khách hàng bấm nút Trả hàng/Hoàn tiền. Shop bấm Đồng ý.
Khi phải hoàn tiền: Hướng dẫn khách hàng bấm nút Trả hàng/Hoàn tiền. Shop bấm Đồng ý.

11:00 Xử lý tin nhắn và cuộc gọi nhỡ trên Hotline

Đảm bảo Hotline luôn trong trạng thái đầy pin, được bật chuông và nhận được cuộc gọi.
Nghe điện thoại khi có cuộc gọi đến.
Trả lời các tin nhắn đến.
Gọi lại các cuộc gọi nhỡ.

15:00 Trả lời tin nhắn Lazada

15:00 Trả lời tin nhắn Tiktok

15:00 Trả lời tin nhắn Tiki

Ghi nhận và phát hiện vấn đề đang xảy ra

Lắng nghe phản hồi của khách hàng để sớm phát hiện ra vấn đề.
Nhắn tin trong nhóm Bộ phận liên quan biết thông tin để xử lý vấn đề.
Cố gắng tự giải quyết vấn đề trong phạm vi Bộ phận của mình.

Đo lường và đánh giá

Chỉ số phản hồi Shopee hiện tại là bao nhiêu %? Số ngày đạt trên 80% trong 7 ngày gần nhất?
Có bao nhiêu đánh giá Shopee Tích cực/Tiêu cực trong 7 ngày gần nhất?
Có bao nhiêu trường hợp Trả hàng/Hoàn tiền Shopee trong 7 ngày gần nhất và nguyên nhân vì sao?
Có khiếu nại nào gửi bên Nhanh trong 7 ngày gần nhất mà có thể xử lý được triệt để?

Lịch sử cải tiến

V1.6.20231130

Điều chỉnh việc Báo cáo hàng ngày bằng tin nhắn thành Báo cáo 1 lần/tuần bằng cách trình bày các chỉ số đánh giá trong buổi họp thứ 6.

V1.5.20231117

Bỏ ràng buộc trả lời tin nhắn khách hàng theo mẫu. Từ bây giờ trả lời khách hàng thân thiện, linh hoạt hơn.
Bổ sung thêm hướng dẫn xử lý yêu cầu trên Shopee: huỷ đơn hàng, trường hợp lỗi nên phải đổi trả.
Bỏ bớt các hướng dẫn về các hệ thống tự động Chatfuel
Bở bớt việc nhắn tin thủ công mời khách hàng học thử Đậu Care
Bỏ bớt việc chăm sóc thủ công khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Bỏ bớt việc gắn nhãn Convert
Báo cáo đo lường theo dõi Tỷ lệ phản hồi của Chăm sóc khách hàng trên Shopee 1, Shopee 2

V1.4.20230908

Giảm bớt tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng
Vẫn giữ việc chăm sóc lại khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Hướng dẫn khách hàng tự đặt hàng trên trang web mới

V1.3.20230708

Bổ sung thêm tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng

V1.2.20230616

Bổ sung thêm việc xây dựng, đóng góp ý kiến để cải tiến công cụ, quy trình

V1.1.20230327

Tạo hệ thống
Hướng dẫn về việc trả lời tin nhắn và lên đơn, gọi điện xác nhận và lên đơn