Tư vấn khách hàng sử dụng mẫu câu hỏi thường gặp
Lợi ích của tư vấn khách hàng sử dụng mẫu câu hỏi thường gặp
Giúp tiết kiệm thời gian và công sức. Hạn chế sai lệch nhờ việc sử dụng thông tin hệ thống chứ không sử dụng thông tin cá nhân.
Giúp khách hàng tự xử lý hoặc tự tìm được giải pháp cho vấn đề của mình bằng việc hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ.
Bắt đầu quá trình xây dựng hệ thống để có thể cải thiện sau này cho được: Con người quản lý hệ thống. Hệ thống sẽ tạo ra kết quả.
Tư vấn khách hàng sử dụng mẫu câu hỏi thường gặp dành cho
Nhân viên Vận đơn xử lý đơn hàng cần nắm bắt yêu cầu, khiếu nại và đánh giá chi tiết của khách hàng.
Hướng dẫn tư vấn khách hàng sử dụng mẫu câu hỏi thường gặp
Nguyên tắc cơ bản
Chỉ trả lời tin nhắn bằng ứng dụng trên điện thoại.
Gom lại để trả lời vào lúc 08:00, 16:00 và 20:00 hàng ngày.
Sử dụng các tài nguyên theo thứ tự ưu tiên: Ảnh chụp màn hình > Câu trả lời thường gặp > Soạn tin nhắn bằng cách đọc trên điện thoại.
Yêu cầu hủy của Khách hàng trên Shopee
Shopee quy định không được phép yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Vậy nên cần giải thích với khách hàng rằng: Nếu khách muốn hủy đơn hàng thì phải chủ động tự hủy bằng cách gửi yêu cầu Hủy đơn hàng. Sau đó thì đơn hàng sẽ tự hủy. Nếu đơn hàng đã giao cho hãng vận chuyển thì không thể hủy được.
Khiếu nại sản phẩm lỗi của Khách hàng trên Shopee
Shopee quy định không được phép thực hiện giao dịch ngoài Shopee, qua các nền tảng hoặc phương tiện khác. Vậy nên không được phép xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng dưới mọi hình thức.
Hướng dẫn khách hàng bấm vào nút Trả hàng/Hoàn tiền trên đơn hàng. Sau đó có thể chọn Trả hàng tất cả, Trả hàng một phần, Hoàn tiền tất cả hoặc Hoàn tiền một phần.
Tin nhắn trên Facebook, Instagram
Sử dụng ứng dụng Business Suite: https://www.google.com/search?q=Business+Suite+Meta+App
Ke: [Chọn ✓] Hoàn thành trả lời tất cả các tin nhắn trên Facebook, Instagram đến trước 16:00 mỗi ngày?
[table7x2]
Tin nhắn trên Shopee
Sử dụng ứng dụng Shopee: https://www.google.com/search?q=Shopee+App
Ke: [Chọn ✓] Hoàn thành trả lời tất cả các tin nhắn trên Shopee đến trước 16:00 mỗi ngày?
[table7x2]
Tin nhắn trên Tiktok
Sử dụng ứng dụng Tiktok Seller: https://www.google.com/search?q=Tiktok+Seller+App
Ke: [Chọn ✓] Hoàn thành trả lời tất cả các tin nhắn trên Tiktok đến trước 16:00 mỗi ngày?
[table7x2]
Đo lường kết quả của tư vấn khách hàng sử dụng mẫu câu hỏi thường gặp
Shopee - Tỷ lệ phản hồi Chat >80%: https://banhang.shopee.vn/portal/accounthealth/rm
Facebook, Instagram - Hiệu quả của hoạt động nhắn tin: https://business.facebook.com/latest/insights/messaging
[-----
Lịch sử cải tiến
V2.3.20240821
Điều chỉnh: Chỉ trả lời tin nhắn bằng ứng dụng trên điện thoại. Gom lại để trả lời vào lúc 08:00, 16:00 và 20:00 hàng ngày. Và tối đa sử dụng các tài nguyên theo thứ tự ưu tiên: Ảnh chụp màn hình > Câu trả lời thường gặp > Soạn tin nhắn bằng cách đọc trên điện thoại.
V2.3.20240530
Bỏ bớt các công việc trên Hotline vì đã chuyển sang bộ phận Vận hành: Đóng gói Đơn hàng.
V2.2.20240517
Gộp những việc nhỏ vào trong những việc lớn.
Bổ sung việc tự theo dõi Ke (Kết quả) để điền vào bảng trong Tài liệu hướng dẫn. Buổi gặp mặt thứ 6 sẽ có mục tiêu là giúp đỡ Nhân viên đạt được kết quả mục tiêu.
V2.1.20240505
Bổ sung thêm mẫu trả lời tin nhắn và đánh giá trên Shopee đạt tiêu chuẩn.
V1.6.20231130
Điều chỉnh việc Báo cáo hàng ngày bằng tin nhắn thành Báo cáo 1 lần/tuần bằng cách trình bày các chỉ số đánh giá trong buổi họp thứ 6.
V1.5.20231117
Bỏ ràng buộc trả lời tin nhắn khách hàng theo mẫu. Từ bây giờ trả lời khách hàng thân thiện, linh hoạt hơn.
Bổ sung thêm hướng dẫn xử lý yêu cầu trên Shopee: huỷ đơn hàng, trường hợp lỗi nên phải đổi trả.
Bỏ bớt các hướng dẫn về các hệ thống tự động Chatfuel
Bở bớt việc nhắn tin thủ công mời khách hàng học thử Đậu Care
Bỏ bớt việc chăm sóc thủ công khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Bỏ bớt việc gắn nhãn Convert
Báo cáo đo lường theo dõi Tỷ lệ phản hồi của Chăm sóc khách hàng trên Shopee 1, Shopee 2
V1.4.20230908
Giảm bớt tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng
Vẫn giữ việc chăm sóc lại khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Hướng dẫn khách hàng tự đặt hàng trên trang web mới
V1.3.20230708
Bổ sung thêm tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng
V1.2.20230616
Bổ sung thêm việc xây dựng, đóng góp ý kiến để cải tiến công cụ, quy trình
V1.1.20230327
Tạo hệ thống
Hướng dẫn về việc trả lời tin nhắn và lên đơn, gọi điện xác nhận và lên đơn
-----]
Đăng nhận xét