Hệ thống Chăm sóc khách hàng

Mục tiêu

Chịu trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ tất cả các yêu cầu mà khách hàng cần bằng cách trả lời kiên nhẫn, thân thiện và luôn cố gắng đáp ứng hoặc có giải pháp tốt nhất cho khách hàng.

Những việc cần làm

08:00 Trả lời các Tin nhắn

Tin nhắn trên Hotline

Kiểm tra tin nhắn: "Xác nhận đơn hàng" + Mã đơn hàng
Tìm kiếm theo Mã đơn hàng và kiểm tra xem đã đúng số điện thoại đặt hàng để chuyển trạng thái đơn hàng từ Mới thành Đã xác nhận.
Sau khi đã hỗ trợ xong, nhắn tin trả lời: "Dạ, em đã nhận được đơn hàng của mình. Em sẽ gửi hàng sớm cho mình nhận hàng trong giờ hành chính nên mình yên tâm ạ."
Kiểm tra tin nhắn: "Tôi cần hỗ trợ. Nhà Đậu hãy gọi lại cho tôi." và các tin nhắn khác của khách hàng.
Gọi điện lại để hỗ trợ thông tin cho khách.
Sau khi đã hỗ trợ xong, nhắn tin trả lời tóm gọn lại nội dung cuộc hỗ trợ.

Tin nhắn trên Shopee

Lần lượt với Shopee 1 và Shopee 2
Đảm bảo trả lời tất cả các hội thoại, kết thúc cuộc hội thoại là tin nhắn của mình.
Nắm rõ thông tin 4H của sản phẩm để tư vấn cho khách hàng: https://www.nhadau.com.vn/p/shop.html

Đánh giá trên Shopee

Lần lượt với Shopee 1 và Shopee 2
Mẫu đánh giá đã trả lời đạt tiêu chuẩn: https://drive.google.com/drive/folders/1nKg6YifSnqVZWwGcVbAMmCKGVdl36SUy
Phần đánh giá, trả lời hết các đánh giá tích cực/tiêu cực của khách hàng. Cách trả lời linh động theo từng trường hợp: Các đánh giá tích cực có thể gửi lời cảm ơn/mã giảm giá/lời chúc... Với các đánh giá tiêu cực, sau khi thử các cách liên hệ giải quyết cho khách nhưng không nhận được phản hồi của khách hoặc khách đã phản hồi nhưng không hỗ trợ sửa đánh giá thì mới trả lời, form trả lời tham khảo: Xin lỗi + Nhận lỗi + Giải pháp đảm bảo quyền lợi + Xin lỗi một lần nữa.

Giao dịch chuyển khoản

Kiểm tra các Giao dịch chuyển khoản đến tài khoản công ty trên ứng dụng ngân hàng đã cài đặt của Hotline.
Xem Nội dung chuyển khoản có chứa số điện thoại đặt hàng để kiểm tra xem đã khớp số tiền chưa thì chỉnh sửa đơn hàng từ thu COD thành đã chuyển khoản. Đổi trạng thái Mới thành Đã xác nhận.
Nếu đơn hàng đã được gửi sang hãng vận chuyển thì tạo khiếu nại đổi COD thành 0 VND.

Yêu cầu hủy của Khách hàng trên Shopee

Shopee quy định không được phép yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Vậy nên cần giải thích với khách hàng rằng: Nếu khách muốn hủy đơn hàng thì phải chủ động tự hủy bằng cách gửi yêu cầu Hủy đơn hàng. Sau đó thì đơn hàng sẽ tự hủy. Nếu đơn hàng đã giao cho hãng vận chuyển thì không thể hủy được.

Khiếu nại sản phẩm lỗi của Khách hàng trên Shopee

Shopee quy định không được phép thực hiện giao dịch ngoài Shopee, qua các nền tảng hoặc phương tiện khác. Vậy nên không được phép xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng dưới mọi hình thức.
Hướng dẫn khách hàng bấm vào nút Trả hàng/Hoàn tiền trên đơn hàng. Sau đó có thể chọn Trả hàng tất cả, Trả hàng một phần, Hoàn tiền tất cả hoặc Hoàn tiền một phần.

Tin nhắn trên Facebook và Instagram

Trên trang Hộp thư, sử dụng Tin nhắn đã lưu để trả lời tin nhắn của khách hàng.
Luôn cố gắng giúp đỡ được nhiều yêu cầu của khách hàng nhất, cho dù khách hàng không mua hàng.
Trả lời tin nhắn, nghe cuộc gọi sớm nhất.
Hướng dẫn khách hàng sử dụng công cụ tự động: "Để mình được mua hàng tiết kiệm nhất với chương trình giảm giá và voucher ưu đãi, em nhờ mình giúp em đặt hàng trên trang web."
Vẫn hỗ trợ nếu khách hàng gặp khó khăn khi sử dụng công cụ: "Để em gửi hàng sớm cho mình nhận được, em nhờ mình có thể nhắn cho em số điện thoại và địa chỉ nhận hàng."
Sau đó điền giúp khách thông tin và gửi link để khách tự bấm nút Đặt hàng: "Để mình được áp dụng chương trình giảm giá và voucher, em đã điền sẵn thông tin cho mình. Em nhờ mình có thể giúp em chỉ cần bấm nút Đặt hàng là xong ạ."
Ghi nhận góp ý của khách hàng để cải tiến công cụ.

Tin nhắn và đánh giá trên Tiktok

Tiếp nhận góp ý của khách hàng và chuyển tới bộ phận liên quan xử lý

Lắng nghe phản hồi của khách hàng để sớm phát hiện ra vấn đề.
Nhắn tin trong nhóm chung và tag Trưởng nhóm Bộ phận liên quan biết thông tin để xử lý vấn đề: https://www.messenger.com/t/10075228909169591
Ke: [Chọn ✓] Hoàn thành trả lời tất cả các tin nhắn đến trước 15:00 mỗi ngày?
[table7x2]

11:00 Gọi lại cuộc gọi nhỡ

Đảm bảo Hotline luôn trong trạng thái đầy pin, được sạc khi không sử dụng, được bật chuông và nhận được cuộc gọi.
Nghe điện thoại khi có cuộc gọi đến.
Gọi lại các cuộc gọi nhỡ. Sau đó nhắn tin SMS tóm tắt lại cuộc gọi và hành động tiếp theo với khách hàng.
Ke: [Chọn ✓] Hoàn thành gọi lại tất cả các cuộc gọi nhỡ đến trước 15:00 mỗi ngày?
[table7x2]
[-----

Lịch sử cải tiến

V2.2.20240517

Gộp những việc nhỏ vào trong những việc lớn.
Bổ sung việc tự theo dõi Ke (Kết quả) để điền vào bảng trong Tài liệu hướng dẫn. Buổi gặp mặt thứ 6 sẽ có mục tiêu là giúp đỡ Nhân viên đạt được kết quả mục tiêu.

V2.1.20240505

Bổ sung thêm mẫu trả lời tin nhắn và đánh giá trên Shopee đạt tiêu chuẩn.

V1.6.20231130

Điều chỉnh việc Báo cáo hàng ngày bằng tin nhắn thành Báo cáo 1 lần/tuần bằng cách trình bày các chỉ số đánh giá trong buổi họp thứ 6.

V1.5.20231117

Bỏ ràng buộc trả lời tin nhắn khách hàng theo mẫu. Từ bây giờ trả lời khách hàng thân thiện, linh hoạt hơn.
Bổ sung thêm hướng dẫn xử lý yêu cầu trên Shopee: huỷ đơn hàng, trường hợp lỗi nên phải đổi trả.
Bỏ bớt các hướng dẫn về các hệ thống tự động Chatfuel
Bở bớt việc nhắn tin thủ công mời khách hàng học thử Đậu Care
Bỏ bớt việc chăm sóc thủ công khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Bỏ bớt việc gắn nhãn Convert
Báo cáo đo lường theo dõi Tỷ lệ phản hồi của Chăm sóc khách hàng trên Shopee 1, Shopee 2

V1.4.20230908

Giảm bớt tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng
Vẫn giữ việc chăm sóc lại khách hàng trong Trung tâm khách hàng tiềm năng
Hướng dẫn khách hàng tự đặt hàng trên trang web mới

V1.3.20230708

Bổ sung thêm tin nhắn trong kịch bản trả lời khách hàng

V1.2.20230616

Bổ sung thêm việc xây dựng, đóng góp ý kiến để cải tiến công cụ, quy trình

V1.1.20230327

Tạo hệ thống
Hướng dẫn về việc trả lời tin nhắn và lên đơn, gọi điện xác nhận và lên đơn
-----]