Hệ thống Chăm sóc khách hàng

Chịu trách nhiệm tiếp nhận và hỗ trợ tất cả các yêu cầu mà khách hàng cần bằng cách trả lời kiên nhẫn, thân thiện và luôn cố gắng đáp ứng hoặc có giải pháp tốt nhất cho khách hàng. Báo cáo kết quả với Giám đốc dịch vụ.

Lần lượt với Shopee 1 và Shopee 2

Tin nhắn: https://banhang.shopee.vn/webchat/conversations

Đánh giá: https://banhang.shopee.vn/portal/settings/shop/rating

Giữ đơn giản, sử dụng những tính năng công cụ có sẵn để gửi cho khách hàng: Đơn hàng, Sản phẩm, Voucher.

Đảm bảo trả lời tất cả các hội thoại.

Trong mỗi cuộc hội thoại với khách hàng luôn là người trả lời tin nhắn cuối cùng.

Nắm rõ các quy định chat để tránh vi phạm dẫn đến việc shop bị phạt điểm sao quả tạ, xóa tài khoản, cấm chat: https://banhang.shopee.vn/edu/article/11350/Vi-pham-Quy-dinh-Chat

Shopee quy định không được phép yêu cầu người mua hủy đơn hàng. Vậy nên cần thích với khách hàng rằng: Nếu khách muốn hủy đơn hàng thì phải chủ động tự hủy bằng cách gửi yêu cầu Hủy đơn hàng. Sau đó thì đơn hàng sẽ tự hủy. Nếu đơn hàng đã giao cho hãng vận chuyển thì không thể hủy được.

Shopee quy định không được phép thực hiện giao dịch ngoài Shopee, qua các nền tảng hoặc phương tiện khác. Vậy nên không được phép xin số điện thoại và địa chỉ của khách hàng dưới mọi hình thức.

Khi phải đổi mới tất cả: Hướng dẫn khách hàng bấm vào nút Trả hàng/Hoàn tiền trên đơn hàng. Shop bấm Đồng ý. Sau đó, khách hàng có thể đặt lại đơn hàng mới.

Khi phải đổi mới một phần: Hướng dẫn khách hàng đặt thêm một đơn hàng riêng phần cần gửi lại. Sau đó khách hàng nhận hàng mới và gửi lại hàng cũ. Khách hàng bấm nút Trả hàng/Hoàn tiền. Shop bấm Đồng ý.

Khi phải hoàn tiền: Hướng dẫn khách hàng bấm nút Trả hàng/Hoàn tiền. Shop bấm Đồng ý.

Link: https://sellercenter.lazada.vn

Link: https://seller-vn.tiktok.com

Link: https://sellercenter.tiki.vn

Lắng nghe phản hồi của khách hàng để sớm phát hiện ra vấn đề.

Nhắn tin trong nhóm Bộ phận liên quan biết thông tin để xử lý vấn đề.

Cố gắng tự giải quyết vấn đề trong phạm vi Bộ phận của mình.

Chỉ số phản hồi Shopee hiện tại là bao nhiêu %? Số ngày đạt trên 80% trong 7 ngày gần nhất?

Link: https://banhang.shopee.vn/portal/accounthealth/rm

Có bao nhiêu đánh giá Shopee Tích cực/Tiêu cực trong 7 ngày gần nhất?

Link: https://banhang.shopee.vn/portal/settings/shop/rating